Logotyp på utskrifter

Mångfald, Kommunikation och Kundbemötande, ett Utbildningsprojekt

ProgramområdeProgramområde 1 Kompetensförsörjning
ProjektfasGenomförande
ProjektägareVeolia Transport, Område Syd
KontaktpersonUlf Erlandsson
E-postulf.erlandsson@veolia-transport.se
Telefonnummer044269661
Beviljat ESF-stöd962 352 kr
Total projektbudget962 352 kr
Projektperiod2009-07-15 till 2010-12-31
RegionSydsverige
In English

Sammanfattning

Projektet syftar till att genomföra utbildningsinsatser i samverkan mellan medarbetare på Veolia Transport och Specsavers Optik inom områden som rör kundkommunikation och mångfald.

Bakgrund

Förstudien har genom workshops, enkäter och intervjuer med medarbetare från Veolia Transport, Specsavers Optik och Samhall identifierat olika behov och förutsättningar för organisationernas kundbemötande, samt vilka utbildningsinsatser det finns behov av i frågor som rör kundbemötande, mångfald, jämställdhet.

Utgångspunkten är att de tre organisationerna representerar olka verksamheter, men att de har ett gemensamt behov av insatser för att i samverkan arbeta med kommunikation utifrån ett mångfaldsperspektiv för medarbetare som har kundbemötande som en central del i sitt arbete.

I workshops har företagen diskuterat kundkommunikation utifrån ett mångfaldsperspektiv. Enkäter har genomförts som underlag för individuella kompetensplaner, följt av intervjuer för att få en fördjupad förståelse för medarbetarnas utbildningsbehov.

Insatserna har lett till kompetensplaner för samtliga medarbetare som grund för strategisk utbildning i frågor om kundbemötande, mångfald, jämställdhet.

Under förprojekteringen har konstaterats att medarbetarna i hög grad upplever att de behandlar alla, både kunder och kollegor, lika oavsett kön, etnisk bakgrund, sexuell läggning eller funktionshinder. Man anser dessutom att man är något bättre på att möta sina kunder än kollegorna.

I de workshops som genomförts har projektet arbetat med att fördjupa analysen av attityder och fördomar. Dessa insatser har utgått från olika typpersoner, och diskussioner hur de grupper som de representerar blir bemötta i respektive företag. Bilder har visats på olika personer (t ex kvinna i iförd slöja, svensk läkare i vit rock, småbarnsmamma, pensionär etc) som underlag för diskussioner om attityder och förväntningar och praktiskt bemötande i butiken. Under dessa workshops har det framkommit att trots personalens egna upplevelser av att de bemöter alla lika finns stora skillnader i attityder, förväntningar och praktiskt bemötande beroende på vilka typpersoner som diskuterats.

Det har också blivit tydligt att det inte finns en gemensam syn på kundkommunikation i företagen. Förprojekteringen har därför inriktats på att skapa policys, samsyn och en gemensam utbildningsrund för bemötande av både kunder och personal.

Mot bakgrund av dessa förhållanden finns det bland de medverkande företagen ett intresse och behov av att förprojektet ska följas av ett genomförandeprojekt. Då Samhall, enligt uppgift, erhållit ekonomiskt stöd upp till den totala stödsumman för statsstöd kommer endast personal från Veolia Transport och Specsavers Optik att medverka i genomförandeprojektet.

Genomförandeprojektet ska genomsyras av mångfald på alla nivåer. I de två medverkande organisationerna, där man möter människor från många kulturer, och i ett av fallen själv har en hög andel personer med utländsk bakgrund, blir det centralt att kunna kommunicera och samverka på konstruktiva och utvecklande sätt. Mångfaldsperspektivet präglar därför samtliga av följande utbildningsområden där man vill utvecklas:


KUNDBEMÖTANDE MED MÅNGFALDSPERSPEKTIV
Resultatet av förprojektet visar att god kundkommunikation och ett professionellt bemötande utgör ett viktigt konkurrensmedel för de två företag, Veolia Transport och Specsacers Optik, som deltar i genomförandeprojektet, och att behovet av att behålla kunderna och att utveckla relationerna till dessa är ett prioriterat område i båda organisationerna.

En utbildningsinsats i projektet kommer därför att röra frågor om företagen bemöter sina kunder på ett professionellt sätt och om olika kundgrupper har olika behov. En viktig del rör hur de två företagen kan säkra att alla kunder får ett bra bemötande, oavsett bakgrund, kön eller eventuellt funktionshinder, och hur man använder de kunskaper som finns i organisationen (t ex personer med annan etnisk bakgrund) för att utveckla kundbemötande och service.

Utbildningen i kundbemötande ska inkludera frågor om mångfald som affärsidé och på vilket sett en etnisk mångfald bland personalen kan utgöra en möjlighet att utveckla affärsverksamheten. Det konstaterades att tankarna om mångfald som en resurs, något som kan tas tillvara på ett affärsmässigt sätt, inte var utvecklade hos de deltagande företagen när förprojekteringen påbörjades. Gradvis växte denna förståelse fram under projektet.

På en workshop diskuterades och fördjupades de områden som de deltagande företagen upplevde som gemensamma. Det gällde dels utbildningsområden, dels möjligheter att hitta gemensamma förhållningssätt och affärsmöjligheter. I synnerhet Specsavers Optik och Veolia Transport fann att de till stora delar har samma målgrupp, och därför delvis samma problem/möjligheter i kundkommunikationen. Båda företagen är relativt sett lågprisalternativ, och har många kunder med lägre utbildning, sämre privatekonomi och relativt ofta med invandrarbakgrund. Detta ställer stora krav, både på företagens erbjudanden och på de personer som möter kunder. Båda företagen uttryckte här en önskan om att fördjupa diskussionerna när det gäller möjligheter till samverkan kring kundkommunikation och affärsmöjligheter till grupper med annan etnisk bakgrund.

Utbildning i kundbemötande syftar till att ge deltagarna kunskaper och verktyg för att skapa gemensamma riktlinjer för kundbemötande, med målsättningen att alla kunder ska få en bra service.


KOMMUNIKATION OCH KONFLIKTHANTERING
Att möta olika typer av kunder ställer stora krav på att hantera skillnader i personligheter, förväntningar och kulturellt betingade beteenden. Att arbeta med kollegor med dessa skillnader ställer också stora krav på att kunna vara tydlig i sin kommunikation, att förstå andras behov och att kunna förebygga och hantera konflikter.

Projektets utbildning i kommunikation och konflikthantering syftar till att ge deltagarna metoder för att kunna kommunicera tydligt och att hantera och förebygga konflikter med både kollegor och kunder.


HANTERA SVÅRA SAMTAL
Ledare i organisationer med medarbetare från olika kulturer och med olika personligheter, behöver kunna leda sin personal och ta tillvara olikheter, men också styra organisationen mot t ex mål och tydliga värderingar. Kan ledarna hantera svåra samtal med personalen på ett bra och tydligt sätt, ökar förmågan att i dialog med medarbetaren utveckla dennes roll och kompetens och i förlängningen verksamheten.

Utbildningen syftar till att ge ledarna i respektive organisation stöd i sin roll när det gäller att hålla svåra samtal med personalen.


TEAMUTVECKLING
Starka och väl fungerande team är på många sätt en nyckelfaktor för att skapa starka och konkurrenskraftiga organisationer. Ett team där alla individer kommer till sin rätt, och där olikheter och mångfald tas tillvara kan åstadkomma mycket. Det ställer också stora krav på de personer som på olika sätt ska vara medlemmar av ett sådant team.

Teamutvecklingen syftar till att stärka både teamledare och medarbetare i team i sina respektive roller, att tydliggöra vikten av mångfald för att skapa framgångsrika team och att ge deltagarna stöd och konkreta verktyg för att kunna bygga starka team.


KUNSKAPER I SVENSKA SPRÅKET
Hos framför allt Veolia Transport finns behov av att bland vissa medarbetare höja kunskapen i det svenska språket. I en organisation där man möter många kunder av utländsk härkomst och med funktionshinder, personer som kanske själva har svårt med att förstå det svenska språket eller att göra sig förstådda, är det viktigt att det finns en tillräckligt hög grundnivå i svenska hos personalen. För att till exempel busschaufförerna ska kunna ge tydlig och relevant information till passagerarna och kunna förstå frågor från passagerarna, behöver svenska språket i vissa fall utvecklas. Med bättre språkkunskaper stärks också dessa personers position i arbetslivet.

Utbildningen syftar till att ge deltagande personer ökade kunskaper i svenska språket.

Syfte

Syftet med projektet är att, med underlag från resultatet av förprojekteringen, genomföra ett antal mångfaldsinriktade utbildningsinsatser i samverkan mellan Veolia Transport och Specsavers Optik.

Ambitionen är att ge såväl medarbetare som chefer på de två företagen verktyg och ökade kunskaper för att arbeta strategiskt och långsiktigt med ett mångfaldsperspektiv i frågor som rör kundbemötande, kommunikation och konflikthantering, hantering av svåra samtal och teamutveckling.

En strävan är också att projektets samverkan mellan Veolia Transport och Specsavers, ett samarbete mellan två företag verksamma inom helt olika branschområden, men med likartade behov av utvecklingsarbete i frågor som rör mångfald, kommunikation och kundbemötande, ska främja lärande mellan organisationerna och bidra till en fördjupad kunskap och ett brett erfarenhetsutbyte.

Målsättning

Projektets målsättningar utgör de som redovisades i ansökan om medel för förprojekt d v s att:

1. Andelen projektdeltagare som upplever att förprojektering och efterföljande kompetensutvecklingsinsatser i genomförandeprojektet har resulterat i metoder för att motverka diskriminering mellan såväl medarbetare, som mellan medarbetare och kunder, ska utgöra 90 %.

2. Andelen projektdeltagare som upplever att förprojektering och efterföljande kompetensutvecklingsinsatser i genomförandeprojektet har resulterat i ett bättre kundbemötande på företaget, ska utgöra 90 %.

3. Andelen utrikesfödda på respektive medverkande företag senast 12 månader efter avslutat genomförandeprojekt, ska ha ökat med fem procentenheter.


Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning

Projektägaren ska genomföra projektet så att det blir möjligt för medverkande deltagare och andra med eventuella funktionshinder att ta del av projektets insatser. Detta kan till exempel betyda anpassning av lokaler när det gäller såväl fysisk som kommunikativ tillgänglighet. Dessa krav kommer också att ställas på projektets externa utbildningsanordnare samt eventuella konferenslokaler.

Projektet kommer också att anlita Handisams processtöd Tillgänglighet för att bistå projektägaren i detta arbete. Projektet kommer därmed att kunna bidra till att sätta fokus på tillgängligheten, både när det gäller bussar och butiksbesök.

Alla medarbetare ska vid projektstart få information om projektets policy för tillgänglighet.

Jämställdhetsintegrering

Inom ramen för utbildningarna kommer jämställdhetsperspektivet att beröras som en del av ett mångfaldsperspektiv, vilket genomsyrar hela utbildningen. Bland annat kommer en fråga att beröras kring hur andelen kvinnliga bussförare på Veolia långsiktigt skulle kunna öka.

Under utbildningarna kommer också policy för den löpande uppföljningen av jämställdhetsarbetet i företagen att tas fram, och visioner för hur manliga medarbetare ska kunna ta ut föräldraledighet i större utsträckning.

Deltagande aktörer

  • ADA Optik AB
  • Bronsklockan AB
  • Burlövs Optik AB
  • Fun Box AB
  • Glasdörren AB
  • Hermanssons Optiska AB
  • Stenklockan AB
  • Trelleborgs Optik AB
  • Viovision Butiks AB
  • Vision for You AB
  • Ängelholms Optik AB

Kommun

  • Eslöv
  • Helsingborg
  • Hässleholm
  • Karlshamn
  • Kristianstad
  • Lund
  • Malmö
  • Trelleborg
  • Ystad
  • Ängelholm