Logotyp på utskrifter

Mångfald, Kommunikation och Kundbemötande - ett Samverkansprojekt

ProgramområdeProgramområde 1 Kompetensförsörjning
ProjektfasFörprojektering
ProjektägareKarakai Kommunikation AB
KontaktpersonCaroline Murray Carlsson
E-postcaroline@karakai.se
Telefonnummer044-227250
Beviljat ESF-stöd347 000 kr
Total projektbudget347 000 kr
Projektperiod2008-08-01 till 2008-12-31
RegionSydsverige
In English

Sammanfattning

Projektet "Mångfald, Kommunikation och Kundbemötande" ska i en bred och dynamisk samverkan mellan företagen Veolia Transport, Samhall och Specsavers genomföra en mångfaldsinriktad analys och kartläggning av utvalda arbetsplatser inom respektive organisation som består av medarbetare som har kundbemötande som en central del i sitt dagliga arbete.

Syftet med projektet är:

1. Att avgöra om, och i så fall på vilket sätt, medarbetarnas olika kulturellt, etniskt och religiöst baserade attityder, värderingar och normer påverkar företagets kundbemötande.

2. Att undersöka om medarbetarna är medvetna om att kulturella normer påverkar kommunikation och kundbemötande, samt om de anställda är medvetna om sina egna fördomar.

3. tt klargöra i vilken utsträckning arbetsgivarna har förmåga att värdera och tillvarata olikheter hos de anställda i utformningen av de normer som ligger som underlag för företagens policy för kundbemötande.

4. Att kartlägga hur arbetsgivarna arbetar för att använda mångfald som affärsidé.

5. Att säkerställa en omställning av redan sysselsatta utrikes födda så att denna grupp inte riskerar arbetslöshet p g a att man inte har efterfrågad kompetens.

6. Att skapa ett underlag för ansökan om ekonomiskt stöd för att genomföra efterfrågestyrda utbildningsinsatser i syfte att skapa ökad mångfald på företagen och att förbättra arbetsplatsernas kommunikation och kundbemötande utifrån ett mångfaldsperspektiv.

Projektet berör sammanlagt 202 anställda och genomförs under perioden 2008-08-01 - 2008-12-31

Bakgrund

MÅNGFALD OCH KUNDBEMÖTANDE

Många personer med utländsk bakgrund har idag stora svårigheter att komma in i samhälls- och arbetsliv. Det är därför viktigt att genomföra insatser för att utrikesfödda i större utsträckning ska kunna ta sig in på arbetsmarknaden, och att stödja mångfaldsarbete som syftar till att få en ökad variation av invandrade och svenskfödda i arbetskraften.

Det är emellertid lika angeläget att genom mångfaldsarbete främja verksamhets- och kompetensutveckling för att säkerställa en omställning av redan sysselsatta utrikes födda, så att denna grupp inte riskerar arbetslöshet p g a att man inte har efterfrågad kompetens. Det handlar bland annat om insatser för att hantera de olikheter i attityder, normer, värderingar och sätt att kommunicera som kan vara en följd av att de anställda inom en organisation har olika kulturell, etnisk och religiös bakgrund.

Organisationer i näringsliv och i offentlig verksamhet som har stort behov av att arbeta med kommunikation utifrån ett mångfaldsperspektiv är de som består av personal från olika länder och kulturer och som har anställda med kundbemötande som en central del i sitt dagliga arbete. God kundkommunikation och ett professionellt bemötande utgör idag ett viktigt konkurrensmedel och behovet av att behålla kunderna och utveckla relationerna till dessa är därför ett prioriterat område och i många fall en nödvändighet för att överleva. Organisationer som inte är tydliga och konsekventa i sin kommunikation med kunderna riskerar att bli utslagna och därmed bidra till en minskad sysselsättning.

Att skapa en tydlig och konsekvent kommunikation med kunderna är överlag en större utmaning i organisationer med blandade personalsammansättningar. Medarbetare med olika bakgrund, erfarenheter, normer och värderingar kan leda till att kunden får olika slags service och bemötande beroende på vem kunden kommer i kontakt med i organisationen. Olika kulturellt, etniskt och religiöst baserade normer och föreställningar i personalgruppen kan också innebära att den anställde, medvetet eller omedvetet, kommunicerar olika beroende på kundens nationella och kulturella tillhörighet eller om kunden är man eller kvinna.

I dessa organisationer finns det dels ett behov av insatser för att få de anställda medvetna om att kulturellt betingade normer och uppfattningar kan påverka hur man kommunicerar med kunderna och att få medarbetarna att bli medvetna om sina egna fördomar, dels av insatser för att öka arbetsgivarens förmåga att se, värdera och tillvarata olikheter hos medarbetarna i utformningen av de normer som ligger som underlag för företagets policy för kundbemötande.

Dessa insatser bör helst genomföras i samverkan mellan olika aktörer, gärna såväl privata som offentliga, för att främja lärande mellan företag/organisationer och för att skapa nya vägar för fördjupad kunskap och erfarenhetsutbyte och därigenom större möjligheter till strukturpåverkan.

Mot bakgrund av ovanstående behov ansöker företaget Karakai Kommunikation om medel från Europeiska Socialfonden i Sydsverige för att, i ett brett samverkansprojekt, genomföra mångfaldsinriktade insatser kring kundbemötande för medarbetare inom organisationerna Veolia Transport, Samhall samt Specsavers.

Projektägaren, Karakai Kommunikation, har lång erfarenhet av rådgivning, analys och kartläggning samt utbildning inom frågor som rör kommunikation och mångfald. Företaget har idag ett stort antal privata och offentliga kunder i Sydsverige.


SAMVERKAN FÖR ÖKAD MÅNGFALD OCH EFFEKTIVT KUNDBEMÖTANDE

Medverkande aktörer, Veolia Transport, Samhall och Specsavers, representerar i projektet olika privata och offentliga yrkesområden, men med ett gemensamt behov av insatser för att i samverkan skapa förutsättningar för ökad mångfald inom de yrkeskategorier på företagen som möter kunder i det dagliga arbetet, och att arbeta med kommunikation utifrån ett mångfaldsperspektiv för en del av de medarbetare inom respektive organisation som har kundbemötande som en central del i sitt arbete.

Veolia Transport driver persontrafik på entreprenad åt länstrafikbolag, kommuner och landsting i hela Sverige samt åt Rikstrafiken. I projektet medverkar busschaufförer från företaget som arbetar inom lokaltrafiken i Kristianstad. Att arbeta som busschaufför idag kräver inte enbart en förmåga att kunna köra buss, utan framförallt att kunna bemöta och förhålla sig till de kunder och passagerare man möter dagligen. I olika undersökningar, genomförda på initiativ av olika bussbolag, understryker passagerare vikten av att chaufförer har ett trevligt och korrekt bemötande gentemot resenärerna.

Detta förhållande gäller även de städare och de personer som arbetar med fastighetsskötsel som medverkar i projektet och som är anställda av organisationen Samhall, ett självständigt aktiebolag helägt av svenska staten med uppdrag att skapa meningsfulla arbeten för personer med funktionshinder. Att arbeta som städare och med fastighetsskötsel förutsätter inte bara kunskap om städteknik eller förmågan att kunna reparera ett läckande element utan också att kunna samspela med kunder med olika värderingar och kulturell bakgrund. God kundkommunikation och ett professionellt bemötande utgör också ett viktigt konkurrensmedel för anställda på Specsavers där förmågan att sälja glasögon och kontaktlinser ska kombineras med kunskap och kompetens om effektivt kundbemötande.

Projektet "Mångfald, Kommunikation och Kundbemötande" kommer att genomföras i en samverkan mellan ovanstående aktörer. Tanken är att kombinationen av olika medverkande företag och yrkeskategorier ska leda till ett brett och innovativt erfarenhetsutbyte som ska möjliggöra för projektdeltagarna att ta del av varandras erfarenheter och synpunkter, dels för att medvetandegöra fördomar men också som underlag för förslag på lösningar för att förbättra kommunikation och kundbemötande ur ett mångfaldsperspektiv.

Syfte

Projektet "Mångfald, Kommunikation och Kundbemötande" ska i en bred och dynamisk samverkan mellan företagen Veolia Transport, Samhall och Specsavers genomföra en mångfaldsinriktad analys och kartläggning av utvalda arbetsplatser inom respektive organisation som består av medarbetare som har kundbemötande som en central del i sitt dagliga arbete.

Syftet med projektet är:

1. Att avgöra om, och i så fall på vilket sätt, medarbetarnas olika kulturellt, etniskt och religiöst baserade attityder, värderingar och normer påverkar företagets kundbemötande,

2. Att undersöka om medarbetarna är medvetna om att kulturella normer påverkar kommunikation och kundbemötande, samt om de anställda är medvetna om sina egna fördomar.

3. tt klargöra i vilken utsträckning arbetsgivarna har förmåga att värdera och tillvarata olikheter hos de anställda i utformningen av de normer som ligger som underlag för företagens policy för kundbemötande.

4. Att kartlägga hur arbetsgivarna arbetar för att använda mångfald som affärsidé.

5. Att säkerställa en omställning av redan sysselsatta utrikes födda så att denna grupp inte riskerar arbetslöshet p g a att man inte har efterfrågad kompetens.

6. Att skapa ett underlag för ansökan om ekonomiskt stöd för att genomföra efterfrågestyrda utbildningsinsatser i syfte att skapa ökad mångfald på företagen och att förbättra arbetsplatsernas kommunikation och kundbemötande utifrån ett mångfaldsperspektiv.

Målsättning

1. Att andelen projektdeltagare som upplever att förprojekteringen och efterföljande kompetensutvecklingsinsatser har resulterat i metoder för att motverka diskriminering mellan såväl medarbetare, som mellan medarbetare och kunder, ska utgöra 90 %.

2. Att andelen projektdeltagare som upplever att förprojekteringen och efterföljande kompetensutvecklingsinsatser har resulterat i ett bättre kundbemötande på företaget, ska utgöra 90 %.

3. Att andelen utrikesfödda på respektive medverkande arbetsplats/enhet senast 12 månader efter avslutat genomförandeprojekt ska ha ökat med 5 procentenheter.

4. Att förprojekteringen ska leda till en konkret strategi för jämlikhetsarbete utifrån företagets jämlikhetsplan.

Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning

Karakai ska genomföra projektet så att det blir möjligt för medverkande, samarbetsparter och andra aktörer med funktionshinder, att ta del projektets insatser. Denna del av utformning av projektet är inte minst viktigt eftersom ett flertal av Samhalls medarbetare har olika former av funktionsnedsättning.

I samverkan med samtliga aktörer, i synnerhet Samhall, kommer projektets verksamhetslokaler att utformas med med hänsyn till fysiskt funktionshindrades behov. Möjlighet ska också finnas att vid behov genomföra insatser och möten i lokaler med "kommunikativ tillgänglighet" med tillgång till exempelvis teleslinga och god akustisk miljö.

Alla medarbetare ska i projektets inledningsfas få information om projektets policy för tillgänglighet och behovet av att arbeta efter den samt, under projektperioden, vid behov, delta i kompetensutvecklingsinsatser som rör tillgänglighet och funktionshinder.

Kommun

  • Bjuv
  • Bromölla
  • Burlöv
  • Båstad
  • Eslöv
  • Helsingborg
  • Hässleholm
  • Höganäs
  • Hörby
  • Höör
  • Karlshamn
  • Karlskrona
  • Klippan
  • Kristianstad
  • Kävlinge
  • Landskrona
  • Lomma
  • Lund
  • Malmö
  • Olofström
  • Osby
  • Perstorp
  • Ronneby
  • Simrishamn
  • Sjöbo
  • Skurup
  • Staffanstorp
  • Svalöv
  • Svedala
  • Sölvesborg
  • Tomelilla
  • Trelleborg
  • Vellinge
  • Ystad
  • Åstorp
  • Ängelholm
  • Örkelljunga
  • Östra Göinge