Logotyp på utskrifter

Callcenter kompetens -Generation Y

ProgramområdeProgramområde 1 Kompetensförsörjning
ProjektfasGenomförande
ProjektägareBisfront
KontaktpersonWendela Öberg
E-postwendela.oberg@bisfront.se
Telefonnummer0709245429
Beviljat ESF-stöd10 870 252 kr
Total projektbudget10 870 252 kr
Projektperiod2011-01-03 till 2013-09-30
RegionStockholm
In English

Sammanfattning

Kompetensutveckling av unga anställda inom callcenter för att öka anställningsbarhet och möjlighet till omställning på arbetsmarknaden. Målgruppen är ung och de flesta tillhör ”Generation Y” som är en alltmer individuell generation som har ett annat sätt att se på arbete än tidigare generationer. Projektet skall öka anställningsbarheten hos målgruppen och öka deras kunskap kring arbetslivets krav och arbetsgivares förväntningar.

Bakgrund

I Callcenterbranchen arbetar många unga människor som har ett nytt sätt att se arbete än tidigare generationer. De benämns i forskning och i tidningar för ”generation Y” och man menar då unga människor födda på 80- och 90-talet. Svenska Dagbladet har beskrivit fenomenet mycket väl i sin artikel ”80-talister kräsna och krävande” (publicerad den 28 januari 2008). Även Chefstidningen hade ett helt nummer för ”Att leda unga” där generation Y beskrivs mycket väl i artikeln ”Generation Y på arbetsmarknaden” (nr 1 – 2010)
Arbetet ses av denna generation allt mindre som en plikt och mer som någonting som skall leda till självförvekligande. Anställningstiderna är korta, man ifrågasätter auktoriteter och har ett mindre lojalt förhållningssätt mot arbetsgivare eller tidigare generationers värderingar. Det märks inte minst i tappet av unga hos politiska partier och fackförbund. Att arbeta sig upp upplever många i den här generationen är en alltför långsam process enligt Anders Parment (Ekonomie doktor, verksam på Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling vid Linköpings universitet) är 88 % tveksamma till partnerägda organisationer.
Man har i denna generation en ganska dålig förståelse för arbetslivets krav och arbetsgivares förväntningar. Då lojalitet och tålamod ofta brister leder det till att ett arbete – i samma sekund det inte ger individen självuppfyllelse ofta tas för givet och det är inte alltid man uppfyller arbetsgivarens krav på närvaro och följandet av ordningsföreskrifter.
Just inom denna callcenterbranchen är utbildningsnivån dessutom ofta låg och i de fall den är högre finns det ofta mycket lite satsningar på kompetensutveckling då personalomsättningen är hög. Inom de organisationer som är med i denna ansökan märks dessa problem tydligt. Det finns problem med sena ankomster, viss olovlig frånvaro, problem att ta ansvar och orimliga förväntningar på vilken väg den egna karriären skall gå. Många unga får inte en fast anställning efter provanställningens slut på grund av dessa problem. Med dåliga referenser i ryggsäcken har de även svårt att komma vidare till ett nytt arbete.
Personalgrupperna är relativt sett åldershomogena då det är svårt för företagen att rekrytera äldre och mer etablerade på arbetsmarknaden då yrket har förhållandevis låg status. Detta skapar inte lärande mellan generationer vilket skulle kunna hjälpa yngre i sitt insteg till arbetsmarknaden. Yrkets låga status gör även att det ses även som ett genomgångsyrke för många vilket gör att vissa individer tar det för givet och inte ser potentialen och nyttan i att lära av det, utvecklas och få goda referenser. De unga vet ofta inte vad som förväntas av dem i arbetslivet och det finns en generationskrock mellan arbetsgivares uppfattning och ungas agerande. Många riskerar att inte få fast anställning eller att hamna i en situation av arbetslöshet då de ofta har ett CV som visar på kortsiktighet med många men korta anställningar samt tveksamma referenser.

Vi vill i detta projekt öka anställningsbarheten för målgruppen och öka deras kunskap kring arbetslivets krav och arbetsgivares förväntningar. Vi vill medvetandegöra målgruppen på hur viktiga genomgångsyrken är då det är ett första steg i arbetslivet. Vi tror även att en ökad kunskap kring dessa frågor kan ge en ökad förståelse hos de unga om arbetslivet. Genom att integrera unga anställda med äldre och med andra yrkesgrupper kan vi skapa ett lärande och medvetandegöra målgruppen om sina värderingar. För att öka målgruppens anställningsbarhet och flexibilitet på arbetsmarknaden har vi för avsikt att kompetensutveckla där det finns behov. Vi kan givetvis på intet sett ersätta en grundutbildning eller göra mycket drastiska insatser för den generella kompetensnivån –dock kan vi ge dessa individer en bas att börja ifrån. Vi kan inte i detta läge säkerställa vilken kompetensutveckling det skulle röra sig om men vi anar att en mobiliseringsfas skulle visa saker såsom arbetsrätt, motivation, arbetslivskunskap, mångfald (det alltmer skiftande arbetslivet) och olika personlighetsutvecklande insatser.


Ett gott ledarskap är en av de vikigaste faktorerna för att utveckla anställda och här finns ett behov av att lära ledarna leda. I flera av de samverkande organisationerna kan vi se att cheferna klättrat inom organisationen. Dessa individer saknar ofta erfarenheter från andra organisationer, högre utbildning och erfarenhet av ledarskap. Om cheferna kan utvecklas inom detta ökar inte bara deras egen anställningsbarhet, utan även deras anställdas, då de på ett bättre sätt kan coacha, lära ut och leda. För att skapa en långsiktighet som sträcker sig långt efter att detta projekt avslutats så krävs det att duktiga ledare försätter att utveckla nyanställda. För introduktionen av ”Generation Y” och utvecklingen av densamma krävs det tydlighet i ledarskapet och även en överbyggnad av kulturkrockar om ledarskapet kommer från en annan generation.

I en marknad som ständigt är i omställning är verkligheten den att många företag vid konjunktursvängningar varslar. Även inom organisationerna i callcenterbranschen sker ständiga omställningar inom teknik, lagar, och ägarbyten genom att det ofta växlas mellan insorcing och outsorcing. Då branschen bara är 30 år gammal utvecklas den och anpassas/omställs ofta vilket påverkar individerna som arbetar här. Vi vill arbeta proaktivt för att våra anställda, i de fall vi inte längre skulle kunna erbjuda en anställning, ska ha bättre möjligheter. De unga slås enligt dagens lagkrav ofta ut först då las (lagen om anställningsskydd) utgår främst från anställningstid. Unga har av naturliga skäl ofta kortare anställningstid än äldre och enligt principen ”sist in –först ut” förlorar de jobbet.

I detta projekt är företag engagerade. Samtliga har unga anställda och är verksamma inom callcenterbranchen eller har ett internt callcenter. Varje företag kommer att ha en representant med i en representantgrupp som driver projektet. En del av denna grupp kommer att ingå i styrgruppen vilken arbetar mer praktiskt i projektet. Målgruppen blir tydligt engagerade genom en intern reklamkampanj i organisationerna och får sedan svara på en enkät. Fokusgrupper organiseras med företrädare från målgruppen där enkätens resultat diskuteras. Även djupintervjuer kommer att göras av Stockholms universitets studenter. All denna information från målgruppen ligger till grund för vilka kompetenshöjande åtgärder som skulle komma att genomföras.
Vi kommer även att skapa en referensgrupp (en grupp av specialister som rådfrågas genom projektet) I den gruppen ingår Arbetsförmedlingen där såväl deras analysavdelning som någon/några ungdomshandläggare från arbetsförmedlingen i Täby engageras. Unionen och Almega sitter även med för att rådge kring arbetsmarknaden, anställdas situation och branschens belägenhet. Jensen (en KY-utbildning) är med och bidrar kring sin erfarenhet av att bedriva utbildningar som blandar teori och praktik. Jonas Lundsten forskare och aktiv inom Motivationsteorier är med och understödjer oss med enkäten och hur vi engagerar målgruppen genom hela projektet. Samtliga kommer att ta del av resultaten och bidraga med kunskap och goda råd. De har även möjlighet att hjälpa oss att sprida projektet och vara aktiva på det planerade slutseminariet.

Under mobiliseringsfasen har vi för avsikt att undersöka möjligheten till att ta in transnationalitet i projektet.

Syfte

Syftet med projektet i sin helhet är att öka anställningsbarheten och möjligheten att klara omställningar hos individerna i målgruppen. Vi önskar att de själva får en ökad kontroll över den egna situationen och bli mer flexibla i en arbetsmarknad i omställning. De ska likaså ha en kompetens som är eftersökt och användbar på arbetsmarknaden för att motverka utslagning
Vi vill även öka deras kunskap kring arbetslivets krav och förväntningar samt medvetandegöra målgruppen om sina attityder gällande arbetslivet.

Målsättning

Det övergripande målet är att öka de anställdas anställningsbarhet både inom branschen som till andra yrken samt öka deras kunskaper kring hur arbetslivet fungerar. Vi vill öka individernas flexibilitet och således möjligheter till omställning.


Komplettering av ESF-rådet.
Mätbara mål för mobiliseringsfasen:
- 90% skall ha besvarat enkäten vid mobiliseringsfasens slut
- 7 student uppsatser skall ha påbörjats (kan inte antas vara slutförda vid mobiliseringsfasens slut då då opponeringar och slutredigering ofta tar längre tid)
- 11 fokusgrupper skall ha genomförts med 12 deltagare/grupp.



Mätbara projektmål:

Ha en projektplanplan för samtliga organisationer vid mobiliseringsfasens slut. Planen ska innehålla en beskrivning av vilka kompetenser som saknas och åtgärder som kan fylla dessa luckor. Effekten av kartläggningen blir att de problem som finns lyfts upp och blir en fråga som gemensamt diskuteras. Individerna får möjlighet att själva fundera över sin kompetens och vilken kompetens de upplever saknas både hos dem själva men även hos chefer och ledning. Målet är att samtliga anställda skall känna sig engagerade i projektet.

En kommunikationsplan kommer även att vara färdigställd vid mobiliseringsfasens slut.

Vi kommer även att ta fram ett koncept för hur vi eventuellt skulle arbeta med transnationalitet och sammanställa detta i en plan.

Jämställdhetsplan för projektet ska förädlas och vara än mer detaljerad vid mobiliseringsfasens slut.
Detta kommer leda till en större medvetenhet angående dessa frågor i samtliga organisationer vilket gynnar jämställdhetsarbetet på sikt.
Om vi skulle erhålla en mobiliseringsfas och ett genomförande har vi som mål att ha jämställdhet som ett tema löpande genom alla insatser (om man exempelvis utbildar inom service har vi som mål att lägga in en jämställdhets vinkling på just service)

En kartläggning av tillgängligheten ska vara slutförd vid mobiliseringsfasens slut. Samtliga valda kompetenshöjande åtgärder som riggats inför ett eventuellt genomförande skall ha genomgått en granskning så att varje deltagare har möjlighet att tillgodogöra sig utbildningen. En kartläggning av detta slag kommer, förutom att det leder till att tillgängligheten ökar i projektet, även leda till ett än mer aktivt arbete ute i de deltagande organisationerna. När det finns en representant på vart och ett av företagen som har utbildats inom detta av processtödet finns en annan kompetens och medvetenhet som kommer gynna tillgänglighet i stort även på lång sikt.

En rapport om mobiliseringsfasen skall vara färdigställd i slutet av mobiliseringsfasen. Utkomsten av enkäter, fokusgrupper och studenternas arbete kommer att sammanfattas i ett slutdokument som sammanställer det som framkommit under mobiliseringsfasen. Detta dokument skrivs av styrgruppen.


DELMÅL:

• Öka individens anställningsbarhet genom kompetensutveckling och höjd utbildningsgrad. En högre utbildningsgrad leder till en ökad flexibilitet på arbetsmarknaden.
• Integrera yngre individer med äldre, olika yrkeskategorier, avdelningar och företag för att skapa ett lärande.
• Medvetandegöra individerna om att genomgångsyrken är ett viktigt steg på vägen för lärande, referenser, erfarenhet och förståelse för arbetslivet.
• Öka individens förståelse för arbetsmarknaden, och arbetstagarens/arbetsgivarens rättigheter/skyldigheter.
• Medvetandegöra målgruppen om sina värderingar och jämföra detta mot andra människor och arbetslivets krav
• Skapa ett bättre ledarskap inom samtliga organisationer som långsiktigt kan hjälpa alla ovanstående delmål.
• Skapa idéer och engagemang.
• Skapa en ökad förståelse gällande jämställdhet, tillgänglighet och mångfald hos samtliga mottagare i projektet.


Effekter

Vid ett projekt som detta blir effekten att individerna i organisationerna blir mer anställningsbara och mer flexibla och skulle därigenom klara omställningar bättre. Det skulle bli lättare för dem att genom högre utbildningsgrad få arbete, en fast anställning och att behålla den.
Genom projektet skulle ett lärande mellan avdelningar, yrkesgrupper och företag uppstå. Goda exempel och nya värderingar skulle uppmärksammas vilket medvetandegör egna attityder och kan förändra gamla cementerade åsikter och tankar.
Dessa individer skulle komma att utvecklas och fortsätta genom arbetslivet med ett ökat självförtroende och bidraga med sina kunskaper och erfarenheter hos alla framtida arbetsgivare oavsett bransch. Individen skulle få en känsla av kontroll över den egna situationen och se möjligheter att utvecklas inom arbetslivet. En effekt av denna effekt skulle även kunna bli att några startade egna bolag.

Vi vill även tro att vår vinkling av jämställdhet och tillgänglighet kommer att komma samtliga till godo i arbetslivet. Gränderna i arbetslivet börjar suddas ut: gamla förlegade sociala mönster, könsuppdelning men även gränser mellan länder. Kunskap, insikt och förståelse kring detta kommer alla tillgodo.
Vi ser tillgänglighet i form av att alla skall ha samma möjligheter oavsett funktionsnedsättning, ursprung eller annan orsak. Blir vi bättre på detta lägger det en grund för bättre förståelse för sina medmänniskor, våra olika behov som individer och vi är övertygade om att de kommer att hjälpa många att samarbeta över dessa ibland osynliga gränser.

Genom ett bättre ledarskap och mer kunskap kan man på sikt utveckla organisationerna för att bli ännu bättre på att ta emot och utveckla människor till sin fulla potential. Att vi genom att lära av projektet på sikt själva kunna arbeta mer med löpande och långsiktig kompetensutveckling och bygga en bas där individer som är nya i förvärvslivet kan utvecklas för att få fler och bättre möjligheter i arbetslivet.

Det blir ett lärande för branschen i stort då så stora satsningar sällan gjorts i många av företagen. Resultaten skulle spridas och förhoppningsvis tar andra företag i branschen och även i andra branscher efter. En annan effekt tror vi kommer att bli att de individer i projektet som innefattas av ”generation Y” får ett bredare spektra gällande hur man värderar arbetet och att tidigare åsikter inte kommer vara lika cementerade inom organisationerna.


Indikatorer

Vid projektets slut:
• Kommer samtliga i målgruppen att ha fått kompetensutveckling
• Samtliga i målgruppen kommer att ha besvarat enkäter
• Kan alla resultat sorteras på kön.
• Kommer våra spridningsaktiviteter göra att hela branschen, men även andra branscher är medvetna om projektet och har möjlighet att ta del av resultatet.

Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning

Representantgruppen för projektet kommer i början av mobiliseringsfasen att gå en utbildning i tillgänglighet för att verkligen säkerställa att vi genomgående tar hänsyn till samtliga aspekter. Denna utbildning kommer vi att be ”processtöd tillgänglighet” om.
Vi har varit i kontakt med Handisam och laddat ner en enkät: ”Handisamsmyndighetsenkät 2007. Undersökning om myndigheters arbete för genomförandet av handikappolitiken enligt förordning (SFS 2001:526)”. Vi har anpassat del två i enkäten och kommer att använda denna som ”checklista” under projektet för att löpande kunna stämma av att vi tar hänsyn till viktiga tillgänglighetsperspektiv. Med ytterligare utbildning i dessa frågor kommer vi även kunna tillgodogöra oss fler verktyg för att bli ännu bättre inom detta.
I enkäten (som är anonym) kommer vi att lägga in en fråga gällande funktionshinder. Detta för att ge möjlighet att anonymt informera oss om detta och på ett bättre sätt kunna anpassa projektet. Enkäten kommer att anpassas så att även personer med exempelvis dyslexi eller synfel kan göra det genom att en extern person läser upp samtliga frågor.
Den konkreta utkomsten av vårt arbete med tillgänglighet under mobiliseringsfasen är att det kommer att finnas en kartläggning av tillgängligheten i projektet samt en plan för hur man ska arbeta med tillgängligheten. Målet är att säkerställa att alla individer har möjlighet att deltaga samt att bästa möjliga förutsättningar skall finnas. Vi kommer att be processtödet att vara med på vårat representantgruppsmöte i maj för att ha en fördjupad diskussion om tillgängligheten.

Jämställdhetsintegrering

Representantgruppen för projektet som kommer att bestå av en representant från vart och ett av bolagen kommer i början av en eventuell mobiliseringsfas gå en utbildning i jämställdhet som vi kommer att be processtöd jämställdhet om. Vårt mål är att i varje givet tillfälle ifrågasätta oss själva och verkligen tänka efter om det vi planerar passar såväl kvinnor som män. Det är viktigt att se även på indirekt diskriminerande faktorer.
För att tillgodose detta kommer vi vid varje möte utse en ”djävulens advokat” som skall ifrågasätta jämställdhetsperspektivet i de diskussioner som vi för. Vi kommer även genomgående att analysera projektet genom JämKAS BAS som är en metod för jämställdhetsanalys av politikområden framtagen inom regeringskansliet. Det är en omarbetad version, som exempelvis passar för analys av verksamheter inom myndigheter men som även kan användas till andra typer av verksamheter. Vi har omarbetat denna för att det på ett mer adekvat sätt skall passa vårat projekt. Om denna analys visar sig vara alltför svårtillgänglig kommer vi istället att använda oss av en mer traditionell SWAT analys som man kan analysera för att få fram åtgärder i projektet som kommer att främja jämställdheten. Dessa åtgärder sammanställs i jämställdhetsplanen för projektet.
Enkätens resultat kommer att sorteras på kön.
Målet är att efter den genomförda mobiliseringsfasen ha en ny reviderad och mer detaljerad jämställdhetsplan för projektet som kan föras in i slutrapporten inför genomförandet. Vi kommer även att bjuda in processtödet under ett representantmöte i april för att ytterligare diskutera hur vi jobbar med jämställdhet under genomförandet. Vi kommer även ta hjälp av processtödet löpande vid behov.

Transnationellt samarbete

Komplettering av ESF-rådet:
Under mobiliseringsfasen kommer vi att undersöka möjligheterna till att ta in transnationalitet i projektet. Detta kommer vi att göra genom att kontakta callcenters i exempelvis Irland, Storbritannien, Tyskland och Norge. Vid intresse och liknande problemställningar har vi för avsikt att resa till dem för att planera ett samarbete under ett genomförande. Målsättningen med detta är att finna mervärden genom ömsesidigt samarbete och utbyte. Genom erfarenhetsutbyte och samverkan kan man hitta nya sätt att arbeta med introduktion till arbetslivet, attityder och ledarskap. Man kan hitta förnyelse och nya sätt att arbeta på vilket kan bidraga till lyckade förändringar och nya synsätt i samtliga organisationer i projektet men ävsn skapa lärande då det sprids till branschen i stort samt till andra branscher men liknande målgrupp. Vi har dock ännu ingen tydlig, detaljerad plan för exakt hur detta samarbete skulle kunna komma att se ut. Detta har vi för avsikt att se i mobiliseringsfasen.
Vi har dock en stark tro i att det skulle ge projektet och målgruppen tydliga mervärden då vi ser an alltmer global arbetsmarknad och vi vet att många av våra unga anställda ofta har arbetat eller kommer att arbeta i utlandet någon gång under sitt liv. Att då föra in ett europeiskt perspektiv är av god nytta för att målgruppen skall få än större förståelse och bättre möjligheter även för och på den arbetsmarknad EU erbjuder.



Samarbetspartners

  • ALMEGA TJÄNSTEFÖRBUNDEN
  • Arbetsförmedlingen Avdelningen BM Sekritariat och avd. Rehab CFAR är i Stockholm
  • Arbetsförmedlingen Täby
  • DIVINATOR
  • JENSEN EDUCATION SCHOOL AB
  • Stockholms Universitet, Pedagogiska institutionen
  • Unionen

Deltagande aktörer

  • Bisfront
  • Klarna AB
  • Makalös AB
  • RELEASY CUSTOMER MANAGEMENT AB
  • STUDENTUM AB
  • Teleperformance Nordic AB

Kommun

  • Botkyrka
  • Danderyd
  • Ekerö
  • Haninge
  • Huddinge
  • Järfälla
  • Lidingö
  • Nacka
  • Norrtälje
  • Nykvarn
  • Nynäshamn
  • Salem
  • Sigtuna
  • Sollentuna
  • Solna
  • Stockholm
  • Sundbyberg
  • Södertälje
  • Tyresö
  • Täby
  • Upplands-Bro
  • Upplands-Väsby
  • Vallentuna
  • Vaxholm
  • Värmdö
  • Österåker