Logotyp på utskrifter

Telefonister i täten

ProgramområdeProgramområde 1 Kompetensförsörjning
ProjektfasGenomförande
ProjektägareVästerbottens läns lansting, Teleenheten
KontaktpersonEva-Britt Morin
E-posteva-britt.morin@vll.se
Telefonnummer090-7850045
Beviljat ESF-stöd570 153 kr
Total projektbudget570 153 kr
Projektperiod2008-05-01 till 2009-10-31
RegionÖvre Norrland
In English

Sammanfattning

Landstingstelefoniansvariga i Västerbottens, Norrbottens, Västernorrlands och Jämtlands län har samarbetat kring olika frågor i många år. Efter att ha genomfört en gemensam analys över nuläge och framtida kompetensbehov har parterna kommit fram till en gemensam strategi i hur man vill arbeta med kompetensutveckling för sjukhustelefonister/telefonister i länen.

För att finansiera arbetet har man beslutat att söka medel ur den sociala fonden. Västerbotten söker gemensamt projekt med Norrbotten. Västernorrland söker gemensamt med Jämtland. I praktiken kommer dock en hel del av samverkan att ske över alla fyra länsgränser. Genom att ta detta initiativ vill deltagande aktörer visa att de är väl förberedda på eventuella framtida krav om samarbete. De vill vara ett gott exempel på hur samarbete över länsgränserna kan fungera.

Kompetensutvecklingsinsatserna består av fyra olika utbildningar riktade till sjukhusens telefonister. Inledningsvis genomförs ett certifieringsprogram med syfte att skapa struktur och rutiner för samtalshantering samtidigt som processen skapar insikt hos telefonisten om den egna kompetensen. Parallellt med denna utbildning genomförs en Processledarutbildning för en nyckelperson från varje sjukhus. Syftet är att säkerställa att utvecklingsarbetet förs vidare på varje arbetsplats och att man håller hög kvalitet i samarbetet. Som avslutning genomförs utbildningen "Fortsatt samarbete" för samtliga anställda i de fyra länen. Syftet utbildningen är att inspirera och uppmuntra till lärande över länsgränserna samt göra ett tydligt avstamp mot vidare samarbeten.

Det övergripande syftet med aktiviteterna planerade inom projektet är att bidra till yrkets ökade status genom att medvetandegöra kompetensen hos telefonisterna och deras kunder. Att man väljer att samarbeta sparar resurser i form av kompetens, tid och pengar, och förhoppningen är att man hittar ytterligare samverkansmöjligheter under projekttiden.


Bakgrund

Landstingstelefoniansvariga i Västerbottens, Norrbottens, Västernorrlands och Jämtlands län har samarbetat kring olika frågor i många år. Efter att ha genomfört en gemensam analys över nuläge och framtida kompetensbehov har parterna kommit fram till en gemensam strategi att arbeta med kompetensutveckling.

För att finansiera arbetet har man beslutat att söka medel ur den sociala fonden. Västerbotten söker gemensamt projekt med Norrbotten. Västernorrland söker gemensamt med Jämtland. I praktiken kommer dock en hel del av samverkan att ske över alla fyra länsgränser.

Parterna har något olika förutsättningar:

Västerbotten - Personal på Lycksele lasarett, Skellefteå lasarett samt Norrlands Universitetssjukhus berörs. Samtliga anställda har genomfört en kompetensutvecklingsanalys samt insats för kompetensutveckling under sociala fondens förra programperiod. Analyserna genomfördes i samverkan mellan de olika sjukhusen. En service- och tillgänglighetsmätning har genomförts både under 2006 och 2007. Trots erfarenheterna från förra projektet fanns vid mätningstillfällena skillnader mellan de olika enheterna gällande attityd och servicenivå. Utmaningen för yrkesgruppen är att få en gemensam syn på attityd och service. Man konstaterar också att telefonist som arbetsgrupp inte finns nämnda i den omfattande Kompetensförsörjningsplan 2007-2016 som landstinget i Västerbotten nyligen tagit fram.

Norrbotten - Personal på Kalix sjukhus, Gällivare sjukhus och Sunderby sjukhus berörs. En merarbetarundersökning genomfördes nyligen som visade på ett visst förbättringsbehov gällande upplevd delaktighet och arbetssituation/arbetsmiljö. Telefonisterna har i Norrbotten redan påbörjat en process för att individuellt coacha telefonisterna. Dessutom arbetar man aktivt med att ISO-certifiera sig. Norrbotten går därför in i projektet med ansatsen att vara ett gott exempel samt säkerställa att de är delaktiga i de övriga landstingens kompetensutvecklingsinsatser. Utmaningen för gruppen är att skapa fortsatt engagemang för utvecklingsfrågor hos personalen och att använda resultatet för sin ISO-certifiering. Motivet till deltagande är främst att hitta nya samarbetsformer och därmed är det också viktigt att ta en aktiv del i erfarenhetsutbytet mellan landstingen.

Västernorrland - Personal på Sundsvalls sjukhus och Härnösands sjukhus berörs. Personalgruppen har en relativt hög medelålder, 49,7 år och 4 av 21 personer är helt eller delvis sjukskrivna. Under 2007 genomfördes en medarbetarenkät som visar behov av åtgärder för att öka självkänsla och motivation, möjliggöra ett utökat lärande inom telefonistrollen, förbättra gruppsamverkan inom och mellan grupper i en centraliserad organisation samt öka trivsel och förbättra arbetsmiljön. Personal, teamledare och chefer har diskuterat resultaten gemensamt och kommit överens om ett utvecklingsprogram motsvarande "auktoriserad telefonist" för telefonisterna. Förutom en gemensam stärkt telefonistprofil bedöms det även krävas viss anpassning/förändring av verksamheten på resp ort.

Jämtland - Telefonitjänsten är upphandlad av en underleverantör. Jämtland går in i projektet för att bevaka samt ta del av de övriga landstingens utvecklingsprocesser. Meningen är att i nästa upphandling vara förberedd samt tydlig med vilka krav man ställer på telefonisternas kunskaper. Utmaningen är att förstå och utvärdera det resultat som övriga landsting erhåller av genomförda utbildningsinsatser och att förmedla de krav och förväntningar som framkommer till en befintlig eller ny underleverantör at telefonisttjänsten.

Det finns idag ingen allmänt vedertagen titel för en "auktoriserad telefonist". Andra landsting över hela Sverige har dock goda erfarenheter av liknande processer. Vår förhoppning är att bidra till skapandet av en gemensam syn på en telefonists kompetensprofil. Vi ser stora möjligheter i att genom denna insats påbörja ett långsiktigt arbete där personal med flera år inom branschen får möjlighet till "revisioner" och där nyanställd personal ges möjlighet till rätt introduktionsutbildning.

Situationen för de berörda parterna är liknande:
1) Telefonist är ett kvinnodominerat yrke inom en bransch som i övrigt har en hög andel män anställda (IT/Telekom, Informations- och kommunikationsteknik).
2) Telefonist är ett lågstatusyrke inom en bransch som i övrigt har hög status
3) De flesta av våra telefonister har en låg grundnivåutbildning.
4) Andelen sjukskrivningar är relativt hög.
5) Det finns en utbredd uppfattning om att "alla kan prata i telefon" vilket påverkar såväl interna kompetensförsörjningprocesser inom landstingen som våra telefonisters uppfattning om vilken roll deras kompetens spelar i sammanhanget.
6) Sjukhusens telefonister har en viktig funktion ur säkerhets/sårbarhetsaspekt och kan därför inte likställas med andra anställda med telefonistuppdrag inom kommun och landsting.
7) Det finns en tydlig idé om vad en sjukhustelefonist ska kunna, men dessa kompetenskrav är inte tydligt formulerade av de ansvariga eller helt kända av de anställda.
8) Möjligheterna till ytterligare samarbeten är stora i och med att Norrlands Universitetssjukhus i Umeå har Norr- och Västerbotten samt Jämtland och Västernorrland som upptagningsområde och därmed passerar också många telefonsamtal över länsgränserna.
9) Arbetet präglas av stundtals hög arbetsbelastning och telefonisten måste ta snabba beslut. Enhetlig samtalshantering och enhetliga rutiner saknas.

Tillsammans konstaterar vi att telefonisterna spelar en mycket viktig roll i såväl kommunikationen med slutkunderna som med de interna kontakterna på respektive Landsting. De kommer i kontakt med fler slutkunder än någon annan inom verksamheten. Det innebär att det finns stora möjligheter att påverka slutkundens tankar om Landstingets hälso-och sjukvård och övriga verksamheter. Det kan även innebära att telefonisten ibland är den enda personifieringen som kunden möter. Personalens attityd och beteende blir därför det som präglar slutkundens uppfattning om Landstinget och har stor betydelse för framtida relationer.

Telefonisterna ska också kunna möta människor med funktionshinder, såsom exempelvis tal- och hörselbegränsningar, men även kunna möta människor med ett annat modersmål än svenska. Yrkesgruppen är idag homogen i det avseendet och en större spridning av kulturellt och etniskt ursprung är att eftersträva i det längre tidsperspektivet.

På grund av de många beröringspunkterna enligt ovan har parterna valt att låta ett antal nyckelpersoner från varje landsting ta fram en gemensam kravspec för vilka egenskaper och kompetenser som en sjukhustelefonist bör ha:

1. Förmåga att arbeta med människor
2. Positiv till och stolt över sitt egna yrke
3. Förhålla sig professionell i alla sammanhang på jobbet
4. Data- och teknikkunskaper
5. Stresstålig
6. Vara socialt kompetent i arbetsgruppen
7. Allmänbildad samt förstå organisationen och sin egna roll i den
8. Både kunna ta och ge information
9. Fokuserad på och strukturerad nog att lösa uppgifterna
10. Bra minne, särskilt sifferminne
11. Självständig
12. Språkkunnig
13. Tala tydligt och korrekt
14. Flexibel

Den gemensamma analysen visar på ett behov av att skapa struktur och rutiner i det dagliga arbetet. Norrbottens goda erfarenheter av en process för att individuellt coacha telefonisterna bidrar till vårt beslut att låta samtliga telefonister genomgå liknande auktoriseringsprocesser. Det väntade resultatet efter en auktoriseringsprocess är engagerade och delaktiga medarbetare, självinsikt om den egna kompetensen och värdet i det arbete man utför. I takt med att telefonisterna själva upplever att de är viktiga kommer yrkets status att öka, först och främst inom de egna organisationerna, men även utåt.

Avslutningsvis lyfter vi våra motiv till att genomföra ett projekt i samverkan:

Texten rymdes ej se kapitel Bakgrund till Projekt sid 4


Syfte

Vi har två huvudsyften med projektet:

Att öka yrkets status; hos individen, inom verksamheten och hos kunden.

Att samarbeta över länsgränserna för ett effektivare nyttjande av våra resurser; kompetens, tid och pengar.

Målsättning

1) En mätbar förändring i yrkets upplevda status.

Delmål:
* En mätbar förändring i positiv riktning av medarbetarnas uppfattning om sin egna kompetens.
* En mätbar förändring i positiv riktning av kundernas uppfattning om telefonisternas kompetens.

2) Engagera alla medarbetare i projektets syften och mål.

Delmål:
* Likställande av telefonisternas kunskaper. 24 telefonister från Västerbottens läns landsting deltar i utbildningen "Auktorisad telefonist".
* 7 st nyckelpersoner från Västerbotten och Norrbotten deltar i utbildningsserien "Processledarutbildning, Bli bättre tillsammans".
* Samtliga telefonister från Västerbotten och Norrbotten deltar i utbildningen "Fortsatt samarbete".
* Minst två ytterligare samverkansaktiviteter inom telefoniavdelningarna initieras över länsgränserna under projektperioden.

Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning

Samtliga aktiviteter ska vara anpassade till deltagarnas förutsättningar. Funktionshinder ska inte upplevas vara ett hinder för att delta i aktiviteterna.

Vi har beaktat detta i vår planering då vi bland annat begränsat antal resor under genomförandet. Därtill följer vi de riktlinjer som finns i landstingens policy kring utbildningar då vi bland annat ger alla med allergi eller funktionshinder samma möjlighet att delta i aktiviteterna. Detta innebär bland annat att vi frågar om allergi och funktionshinder inför de träffar som sker utanför arbetsplatsen samt vidtar åtgärder i det fall allergi eller funktionshinder kan begränsa möjligheten att delta i någon aktivitet.

"Auktoriserad telefonist" genomförs på den vanliga arbetsplatsen och är därför redan anpassad till varje persons förutsättning. För att svara upp mot de individuella förutsättningar kring läs- och skrivkunskaper som finns finns inget krav på att hemläxor ska presenteras skriftligt.

Jämställdhetsintegrering

Vi har i vår analys konstaterat att Gällivare sjukhus har den största andelen män anställda. Därför ska de presenteras somSamtliga aktiviteter ska vara anpassade till deltagarnas förutsättningar. Funktionshinder ska inte upplevas vara ett hinder för att delta i aktiviteterna.

Vi har beaktat detta i vår planering då vi bland annat begränsat antal resor under genomförandet. Därtill följer vi de riktlinjer som finns i landstingens policy kring utbildningar då vi bland annat ger alla med allergi eller funktionshinder samma möjlighet att delta i aktiviteterna. Detta innebär bland annat att vi frågar om allergi och funktionshinder inför de träffar som sker utanför arbetsplatsen samt vidtar åtgärder i det fall allergi eller funktionshinder kan begränsa möjligheten att delta i någon aktivitet.

"Auktoriserad telefonist" genomförs på den vanliga arbetsplatsen och är därför redan anpassad till varje persons förutsättning. För att svara upp mot de individuella förutsättningar kring läs- och skrivkunskaper som finns finns inget krav på att hemläxor ska presenteras skriftligt.
ett gott exempel. Vi har säkerställt att detta ska ske dels vid Processledarutbildningens första träff, dag 1, då vi kommer att ta upp jämställdhet och mångfald som begrepp och för diskussion. Dessutom kommer detta faktum att presenteras vid sista utbildningstillfället. Personal från samtliga landsting kommer att delta i samma utbildning och då kommer vi att kunna ta del av deras goda exempel. Vi uppfattar det som viktigt att ämnet diskuteras av alla anställda, inte bara processledarna.

Transnationellt samarbete

Inga uppgifter

Deltagande aktörer

  • Teleenhete Skellefteå Lasarett
  • Teleenheten, Lycksele Lasarett
  • Västerbottens läns lansting, Teleenheten

Kommun

  • Arjeplog
  • Arvidsjaur
  • Bjurholm
  • Boden
  • Dorotea
  • Gällivare
  • Haparanda
  • Jokkmokk
  • Kalix
  • Kiruna
  • Luleå
  • Lycksele
  • Malå
  • Nordmaling
  • Norsjö
  • Pajala
  • Piteå
  • Robertsfors
  • Skellefteå
  • Sorsele
  • Storuman
  • Umeå
  • Vilhelmina
  • Vindeln
  • Vännäs
  • Åsele
  • Älvsbyn
  • Överkalix
  • Övertorneå