Logotyp på utskrifter

"Telefonister i täten"

ProgramområdeProgramområde 1 Kompetensförsörjning
ProjektfasGenomförande
ProjektägareLandstinget Västernorrland, Gagna Telefoni
KontaktpersonSven-Göran Ohlen
E-postsven-goran.ohlen@lvn.se
Telefonnummer0620-197 16
Beviljat ESF-stöd0 kr
Total projektbudget0 kr
Projektperiod2008-05-01 till 2009-10-31
RegionMellersta Norrland
In English

Sammanfattning

Landstingstelefoniansvariga i Västernorrlands, Jämtlands, Västerbottens och Norrbottens län har samarbetat kring olika frågor i många år. Efter att ha genomfört en gemensam analys över nuläge och framtida kompetensbehov har parterna kommit fram till en gemensam strategi att arbeta med kompetensutveckling för sjukhustelefonisterna.

För att finansiera arbetet har man beslutat att söka medel ur den sociala fonden. Västernorrland söker gemensamt med Jämtland. Västerbotten söker gemensamt projekt med Norrbotten. I praktiken kommer dock en hel del av samverkan att ske över alla fyra länsgränser. Genom att ta detta initiativ vill deltagande aktörer visa att de är väl förberedda på framtida krav om eventuellt samarbete i "storlän". De väljer att föregå med gott exempel istället för att se sig som drabbade parter i en nödvändig utvecklingsprocess.

Kompetensutvecklingsinsatserna består av fyra olika utbildningar riktade till sjukhusens telefonister. Inledningsvis genomförs ett certifieringsprogram med syfte att skapa struktur och rutiner för samtalshantering samtidigt som processen skapar insikt hos telefonisten om den egna kompetensen. Parallellt med denna utbildning genomförs en Processledarutbildning för en nyckelperson från varje sjukhus. Syftet är att säkerställa att utvecklingsarbetet förs vidare på varje arbetsplats och att vi håller hög kvalitet i vårt samarbete. För att lyfta samarbetet inom Västernorrland samt ge möjlighet till externa leverantörer av telefonsittjänster kommer en utbildning också genomföras med syfte att ge insikt i det övergripande projektet samt inspirera till en gemensam syn på telefonisters kompetens utanför deltagande parters organisationer. Som avslutning genomförs utbildningen Vidare samarbete för samtliga anställda. Syftet med den utbildningen är att inspirera och uppmuntra till lärande över länsgränserna samt göra ett tydligt avstamp mot vidare samarbeten.

Avslutningsvis lyfter vi våra motiv till att genomföra ett projekt i samverkan:
1) Om vi kan samarbeta kring våra telefonisters kompetensutveckling kan vi upphandla utbildningar kostnadseffektivt.
2) Om vi likställer våra telefonisters kompetens med varandra säkerställer vi framtida samarbeten i praktiken.
3) Om vi lär av varandra behöver vi inte "uppfinna hjulet på nytt" varje gång vi ställs inför en ny utmaning.
4) Om vi kan skapa en lärande miljö och tar vara på det informella lärandet på våra teleenheter bidrar vi till att skapa en bättre och tryggare arbetsmiljö för våra telefonister. Om vi lyckas göra alla delaktiga i vår förbättringsprocess, ner på individnivå, kan vi öka den allmänna trivseln och känslan av tillfredsställelse och på så sätt kan vi minska antalet sjukskrivningar.
5) Om vi kan skapa en struktur för arbetet kan vi bidra till att tydliggöra de faktiska kompetenskraven möter vi upp en framtida konkurrenssituation och bidrar till att trygga anställningar för telefonisterna.
6) Genom att tydliggöra kompetenskraven bidrar vi också till att höja statusen på yrket på lång sikt. Detta menar vi är ett strategiskt påverkansarbete.
7) Genom att ta detta initiativ säkerställer vi att vi är väl förberedda på framtida krav om samarbete i "storlän". Vi föregår med gott exempel istället för att vara drabbade parter i en nödvändig utvecklingsprocess. Även detta menar vi är ett strategiskt påverkansarbete.

Bakgrund

Landstingstelefoniansvariga i Västernorrlands, Jämtlands, Västerbottens och Norrbottens län har samarbetat kring olika frågor i många år. Efter att ha genomfört en gemensam analys över nuläge och framtida kompetensbehov har parterna kommit fram till en gemensam strategi att arbeta med kompetensutveckling.

För att finansiera arbetet har man beslutat att söka medel ur den sociala fonden. Västernorrland söker gemensamt med Jämtland. Västerbotten söker gemensamt projekt med Norrbotten. I praktiken kommer dock en hel del av samverkan att ske över alla fyra länsgränser.

Parterna har något olika förutsättningar:

Västernorrland - Personal på Sundsvalls sjukhus och Härnösands sjukhus berörs. Personalgruppen har en relativt hög medelålder, 49,7 år och 4 av 21 personer är helt eller delvis sjukskrivna. Under 2007 genomfördes en medarbetarenkät som visar behov av åtgärder för att öka självkänsla och motivation, möjliggöra ett utökat lärande inom telefonistrollen, förbättra gruppsamverkan inom och mellan grupper i en centraliserad organisation samt öka trivsel och förbättra arbetsmiljön. Personal, teamledare och chefer har diskuterat resultaten gemensamt och kommit överens om ett utvecklingsprogram motsvarande "auktoriserad telefonist" för telefonisterna. Förutom en gemensam stärkt telefonistprofil bedöms det även krävas viss anpassning/förändring av verksamheten på resp ort.

Jämtland - Telefonitjänsten är upphandlad av en underleverantör. Jämtland går in i projektet för att bevaka samt ta del av de övriga landstingens utvecklingsprocesser. Meningen är att i nästa upphandling vara förberedd samt tydlig med vilka krav man ställer på telefonisternas kunskaper. Utmaningen är att förstå och utvärdera det resultat som övriga landsting erhåller av genomförda utbildningsinsatser och att förmedla de krav och förväntningar som framkommer till en befintlig eller ny underleverantör at telefonisttjänsten.

Västerbotten - Personal på Lycksele lasarett, Skellefteå lasarett samt Norrlands Universitetssjukhus berörs. Samtliga anställda har genomfört en kompetensutvecklingsanalys samt insats för kompetensutveckling under sociala fondens förra programperiod. Analyserna genomfördes i samverkan mellan de olika sjukhusen. En medarbetarundersökning har gjorts med lågt deltagarantal och därför fanns heller inget mervärde att finna i den gjorda undersökningen. Den allmänna inställningen är att den kompetensutvecklingsanalys man gjorde för några år sedan bättre speglar den egna situationen. Utmaningen för yrkesgruppen är att ta nästa naturliga steg i kompetensutvecklingsprocessen samt tillföra engagemang i utvecklingsarbetet trots återkommande hot om omstruktureringar eller outsorcing av verksamheten. Man konstaterar också att telefonist som arbetsgrupp inte finns nämnda i den omfattande Kompetensförsörjningsplan 2007-2016 som landstinget i Västerbotten nyligen tagit fram.

Norrbotten - Personal på Kalix sjukhus, Gällivare sjukhus och Sunderby Sjukhus berörs. En merarbetarundersökning genomfördes nyligen som visade på ett visst förbättringsbehov gällande upplevd delaktighet och arbetssituation/arbetsmiljö. Telefonisterna har i Norrbotten redan påbörjat en process för att individuellt coacha telefonisterna. Dessutom arbetar man aktivt med att ISO-certifiera sig. Norrbotten går därför in i projektet med ansatsen att vara ett gott exempel samt säkerställa att de är delaktiga i de övriga landstingens kompetensutvecklingsinsatser. Utmaningen för gruppen är att skapa fortsatt engagemang för utvecklingsfrågor hos personalen och att använda resultatet för sin ISO-certifiering. Motivet till deltagande är främst att hitta nya samarbetsformer och därmed är det också viktigt att ta en aktiv del i erfarenhetsutbytet mellan landstingen.

Det finns idag ingen allmänt vedertagen titel för en "auktoriserad telefonist". Andra landsting över hela Sverige har dock goda erfarenheter av liknande processer. Vår förhoppning är att bidra till skapandet av en gemensam syn på en telefonists kompetensprofil. Vi ser stora möjligheter i att genom denna insats påbörja ett långsiktigt arbete där personal med flera år inom branschen får möjlighet till "revisioner" och där nyanställd personal ges möjlighet till rätt introduktionsutbildning.

Situationen för de berörda parterna är liknande:
1) Telefonist är ett kvinnodominerat yrke inom en bransch som i övrigt har en hög andel män anställda (IT/Telekom, Informations- och kommunikationsteknik).
2) Telefonist är ett lågstatusyrke inom en bransch som i övrigt har hög status
3) De flesta av våra telefonister har en låg grundnivåutbildning.
4) Andelen sjukskrivningar är relativt hög.
5) Det finns en utbredd uppfattning om att "alla kan prata i telefon" vilket påverkar såväl interna kompetensförsörjningprocesser inom landstingen som våra telefonisters uppfattning om vilken roll deras kompetens spelar i sammanhanget.
6) Sjukhusens telefonister har en viktig funktion ur säkerhets/sårbarhetsaspekt och kan därför inte likställas med andra anställda med telefonistuppdrag inom kommun och landsting.
7) Det finns en tydlig idé om vad en sjukhustelefonist ska kunna, men dessa kompetenskrav är inte tydligt formulerade av de ansvariga eller helt kända av de anställda.
8) Möjligheterna till ytterligare samarbeten är stora i och med att Norrlands Universitetssjukhus i Umeå har Norr- och Västerbotten samt Jämtland och Västernorrland som upptagningsområde och därmed passerar också många telefonsamtal över länsgränserna.
9) Arbetet präglas av stundtals hög arbetsbelastning och telefonisten måste ta snabba beslut. Enhetlig samtalshantering och enhetliga rutiner saknas.

Tillsammans konstaterar vi att telefonisterna spelar en mycket viktig roll i såväl kommunikationen med slutkunderna som med de interna kontakterna på respektive Landsting. De kommer i kontakt med fler slutkunder än någon annan inom verksamheten. Det innebär att det finns stora möjligheter att påverka slutkundens tankar om Landstingets hälso-och sjukvård och övriga verksamheter. Det kan även innebära att telefonisten ibland är den enda personifieringen som kunden möter. Personalens attityd och beteende blir därför det som präglar slutkundens uppfattning om Landstinget och har stor betydelse för framtida relationer.

Telefonisterna ska också kunna möta människor med funktionshinder, såsom exempelvis tal- och hörselbegränsningar, människor med ett annat modersmål än svenska och människor i svåra personliga situtioner. Yrkesgruppen är idag homogen i det avseendet och en större spridning av kulturellt och etniskt ursprung är att eftersträva i det längre tidsperspektivet.

På grund av de många beröringspunkterna enligt ovan har parterna valt att låta ett antal nyckelpersoner från varje landsting ta fram en gemensam kravspec för vilka egenskaper och kompetenser som en sjukhustelefonist bör ha:
1. Förmåga att arbeta med människor
2. Positiv till och stolt över sitt egna yrke
3. Förhålla sig professionell i alla sammanhang på jobbet
4. Data- och teknikkunskaper
5. Stresstålig
6. Vara socialt kompetent i arbetsgruppen
7. Allmänbildad samt förstå organisationen och sin egna roll i den
8. Både kunna ta och ge information
9. Fokuserad på och strukturerad nog att lösa uppgifterna
10. Bra minne, särskilt sifferminne
11. Självständig
12. Språkkunnig
13. Tala tydligt och korrekt
14. Flexibel

Vår gemensamma analys visar på ett behov av att skapa struktur och rutiner i det dagliga arbetet. Norrbottens goda erfarenheter av en process för att individuellt coacha telefonisterna bidrar till vårt beslut att låta samtliga telefonister genomgå liknande processer. Det väntade resultatet efter en auktoriseringsprocess är engagerade och delaktiga medarbetare, självinsikt om den egna kompetensen och värdet i det arbete man utför. I takt med att telefonisterna själva upplever att de är viktiga kommer yrkets status att öka, först och främst inom de egna organisationerna, men även utåt.

Syfte

Vi har två huvudsyften med projektet:

Att öka yrkets status; hos individen, inom verksamheten och hos kunden.

Att skapa förutsättningar för ökat samarbete över länsgränserna för ett effektivare nyttjande av våra resurser; kompetens, tid och pengar.

Målsättning

1) En mätbar förändring i yrkets upplevda status.

Delmål:
* En mätbar förändring i positiv riktning av medarbetarnas uppfattning om sin egna kompetens. (Medarbetarenkät)
* En mätbar förändring i positiv riktning av kundernas uppfattning om telefonisternas kompetens. (Kundenkät)

2) Engagera alla medarbetare i projektets syften och mål.

Delmål:
* Likställande av telefonisternas kunskaper. 24 telefonister från Västerbottens läns landsting och 21 st från Västernorrlands Läns landsting deltar i utbildningen "Auktorisad telefonist".
* 12 st nyckelpersoner från Västerbotten och Norrbotten/Västernorrland och Jämtland deltar i utbildningsserien "Processledarutbildning, Bli bättre tillsammans".
* Personal från enheterna i Västernorrland, Härnösands och Sundsvalls sjukhus, genomför en utbildningsinstas för att stärka och främja det lokala samarbetet. Här i ingår att ta fram riktlinjer för andra telefonisttjänster inom Västernorrlands landsting.
* Samtliga telefonister från Västerbotten och Norrbotten/Västernorrland deltar i utbildningen "Fortsatt samarbete".
* Minst två ytterligare samverkansaktiviteter inom telefoniavdelningarna initieras över länsgränserna under projektperioden.

Tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning

Samtliga aktiviteter ska vara anpassade till deltagarnas förutsättningar. Funktionshinder ska inte upplevas vara ett hinder för att delta i aktiviteterna.

Vi har beaktat detta i vår planering då vi bland annat begränsat antal resor under genomförandet. Därtill följer vi de riktlinjer som finns i landstingens policy kring utbildningar då vi bland annat ger alla med allergi eller funktionshinder samma möjlighet att delta i aktiviteterna. Detta innebär bland annat att vi frågar om allergi och funktionshinder inför de träffar som sker utanför arbetsplatsen samt vidtar åtgärder i det fall allergi eller funktionshinder kan begränsa möjligheten att delta i någon aktivitet.

"Auktoriserad telefonist" genomförs på den vanliga arbetsplatsen och är därför redan anpassad till varje persons förutsättning. För att svara upp mot de individuella förutsättningar kring läs- och skrivkunskaper som finns finns inget krav på att hemläxor ska presenteras skriftligt.

Jämställdhetsintegrering

Vi har i vår analys konstaterat att Gällivare sjukhus har den största andelen män anställda. Därför ska de presenteras som ett gott exempel. Vi har säkerställt att detta ska ske dels vid Processledarutbildningens första träff, dag 1, då vi kommer att ta upp jämställdhet och mångfald som begrepp och för diskussion. Dessutom kommer detta faktum att presenteras vid sista utbildningstillfället. Personal från samtliga landsting kommer att delta i samma utbildning och då kommer vi att kunna ta del av deras goda exempel. Vi uppfattar det som viktigt att ämnet diskuteras av alla anställda, inte bara processledarna.

Deltagande aktörer

  • Landstinget Västernorrland, Gagna Telefoni
  • Ledningsstaben Regional utveckling
  • Länssjukhuset Sundsvall-Härnösand

Kommun

  • Bergs
  • Bräcke
  • Härjedalen
  • Härnösand
  • Kramfors
  • Krokom
  • Ragunda
  • Sollefteå
  • Strömsund
  • Sundsvall
  • Timrå
  • Ånge
  • Åre
  • Örnsköldsvik
  • Östersund